Un camino contra el miedo y la ignorancia

El modelo de gestión para integrar discapacitados físicos de la Fundació DKV Integralia es un caso de estudio en Iese y un ejemplo replicable. Integralia se concibe como un paso hacia la integración del discapacitado en otra empresa. Hoy ya cuenta con cinco centros con más de 500 empleados directos y 80 integrados en otras empresas.

Tenemos una ley que, en teoría, apoya la integración laboral de los discapacitados en las empresas, la Lismi, pero en realidad se cumple sólo en un 15%. Y no pasa nada. Dicen que es por miedo, un miedo sustentado por la ignorancia sobre los resultados que puede aportar este colectivo. Pero hay ejemplos que tratan de saltarse la regla, todavía pocos, lamentablemente. Pero en ellos se rompen tópicos. Lo que hace falta es que se publiciten y se vaya extendiendo la idea de que hay que luchar contra esta injusticia. Un ejemplo es la Fundació DKV Integralia. que nació en el 2000. El Prat de Llobregat (Barcelona) albergó su primer centro de trabajo especial, un contact center pionero en Europa por ser el primero en ser atendido sólo por personas con discapacidad. Hoy cuenta con cinco centros –tres en España y dos en Latinoamérica– con más de 500 empleados directos y 80 integrados en otras empresas, todos ellos afectados por discapacidades físicas graves (lesiones medulares, paraplejias y tetraplejias) o por enfermedades degenerativas, como la esclerosis múltiple o la diabetes crónica.

Su buen funcionamiento –los clientes son su mejor publicidad– llamó la atención del Iese, que decidió estudiar el caso. “En realidad es mucho más que un caso. Es una guía de buenas prácticas, un modelo de gestión que hemos protocolizado con rigor académico para que sirva de ejemplo y transmisión de conocimiento a otras empresas”, explica el profesor de ética empresarial del Iese Joan Fontrodona, que ha supervisado el caso elaborado por la investigadora Pilar García Lombardía.

Explica Fontrodona que “los buenos resultados conseguidos por la Fundació DKV Integralia, tanto desde la perspectiva social como del negocio, nos llevaron a pensar que el sistema de gestión debería contener factores diferenciales que, en caso de ser modelizados, podrían servir a otras empresas que desearan iniciar o mejorar su trabajo en materia de integración de personas con discapacidad. Esta es la principal razón por la que se ha elaborado esta guía Factores críticos de éxito, para que la experiencia de Integralia pueda ser replicada con éxito por otras iniciativas”.

Para Cristina González Hipólito, directora de la Fundació DKV Integralia, lo que la diferencia es que “la integración está en el centro de nuestra actuación, mientras que en otros sitios, es la discapacidad quien ocupa el centro. En Integralia hacemos de nexo, dando formación a la persona y sensibilidad a la empresa”. En realidad, se concibe Integralia como un paso hacia la integración en otra empresa. Los clientes que tratan día a día con ello pronto aprecian el valor que pueden aportar a su organización. Explica González que los discapacitados físicos tienen, por ejemplo, una gran empatía al tratar con clientes de salud. “Por ello entre nuestras empresas clientes destacan los hospitales, como el Clínic, Vall d’Hebron...”. El call center es un excelente vehículo de integración para este colectivo, “pero no el único”, matiza.

Una de las claves está en el proceso de selección. “No buscamos personas con competencias, sino con capacidad para adquirirlas. Algunos han sufrido muchos reveses en sus intentos por trabajar, por lo que los aspectos psicosociales son muy importantes su autoestima”, añade Miguel García Lamigueiro, director de RSC en DKV. Añade que lo importante es que “seamos capaces de detectar en estas personas las habilidades futuras que puedan desarrollar a través de la formación y la experiencia profesional. Es muy importante dar oportunidades a personas para que puedan demostrar lo que valen”.

Destaca asimismo la importancia de preparar a la empresa . “Integralia actúa de consultora para adaptar cada puesto de trabajo a la persona que lo ocupará y extraer así el máximo rendimiento de cada miembro del equipo y ofrecer un servicio de alta calidad. Eso nos diferencia también”.
En definitiva, “tratamos que el discapacitado acabe teniendo una autonomía real, que la integración laboral sea el primer paso para integrarse socialmente y normalizar su situación como ciudadano. En Integralia no entra nadie como jefe. Se crece profesionalmente dentro y el nivel de exigencia es alto, como en cualquier empresa, en absoluto paternalista. Debemos ser competitivos para ir a precios de mercado. Les ofrecemos un itinerario profesional que acaba con la integración en otra empresa, este es el objetivo”, añade González.

Alto nivel de satisfacción con bajo absentismo

Como resultado de la investigación, explica el profesor Fontrodona, “llegamos a identificar unas áreas clave de gestión, en las que es imprescindible obtener niveles de excelencia para asegurar la sostenibilidad”. Estas tres áreas clave están unidas de forma transversal por la formación, entendida tanto a nivel ocupacional, es decir, centrada en la actividad empresarial, como en la adaptación al puesto de trabajo, que en el caso de las personas con grave discapacidad resulta imprescindible.

El nivel de satisfacción de los clientes es alto, ya que un 94% de los clientes de los contact centers creados por la fundación están satisfechos con el servicio prestado. En cuanto a la calidad, a lo largo de sus 12 años, la fundación ha demostrado que esta no está reñida con los fines sociales: el nivel de efectividad de los teleoperadores registra un 90%. Estas cifras han permitido a la fundación obtener el premio de Calidad de la Generalitat de Catalunya, en competencia con empresas normales. “El caso se convierte en un ejemplo único de negocio”, según Fontrodona.

Si bien el absentismo en el sector es del 10%, aquí es del 6%. Con la rotación todavía crece más el diferencial de la fundación. Mientras en el sector este índice ronda el 23%, en Integralia es del 10%. Ello es fruto del esfuerzo por adecuar el puesto de trabajo a cada miembro del equipo.

Los factores críticos de éxito

La investigación del Iese sobre el caso Integralia describe los factores críticos de éxito –las palancas que permiten obtener la excelencia en cada una de las áreas clave– que son los siguientes: (1) innovación y (2) actitud, respecto a los clientes; (3) selección y (4) evaluación, en relación con la profesionalidad; y (5) entorno laboral y (6) motivación, para los empleados. “Las empresas pueden y deben contribuir al cambio de la sociedad e Integralia aporta herramientas muy fructíferas”, dice el profesor Joan Fontrodona.

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