Why social media cannot replace the anual employee survey [Por qué las redes sociales no pueden reemplazar las encuestas anuales de empleados]

Las típicas encuestas anuales realizadas a empleados parecen estar quedándose obsoletas: las personas que deben responderlas no sienten que estén vinculadas a sus problemas reales y a menudo fallan en poder capturar datos y ofrecer análisis en tiempo real. Según Personnel Today, el funcionamiento de las redes sociales puede dar buenas ideas sobre cómo poner al día esas encuestas pero sin llegar a sustituirlas.

Un estudio publicado en marzo de 2013, Social media and employee voice: the current landscape, (“Las redes sociales y la voz del empleado: panorama actual”), resume las características de las redes sociales aplicadas al entorno laboral. Creado por Silverman Research for the Chartered Institut of Personnel an Development (CIPD), sugiere que las redes sociales son una herramienta valiosa para mejorar la riqueza y la autenticidad de la “voz del empleado”, dándole a las personas trabajadoras más oportunidades de dar a conocer sus opiniones y hacerlo en tiempo real.

Es más, declara que esa comunicación vía redes sociales es “multidireccional” – es decir, genera una conversación que implica a muchas personas, cosa que puede ayudar a capturar “la sabiduría de la multitud” a través del debate y la clasificación de ideas. Todo eso es bueno pero para equilibrar el discurso el estudio también tiene en cuenta que puede haber algunos obstáculos para usar las redes sociales dentro de las empresas, como una falta de confianza entre el jefe y los empleados (en ambas direcciones).

Sin embargo, la inclusión de una sección en el estudio llamada “el problema de las encuestas a empleados” es, a mi parecer, hipócrita. Da la impresión de que las redes sociales podrían – y quizá deberían- ser vistas como una solución a ese problema. ¿Pero es así realmente?

Tres problemas

El estudio sugiere que las encuestas a empleados padecen tres problemas principales:

• -    Son aburridas;
• -    Los mecanismos de captura de datos tipo Enlace y las métricas predominan en las encuestas;
• -    Y las encuestas a menudo fallan en poder capturar datos y ofrecer análisis en tiempo real.

Y es verdad: las encuestas tradicionales tienen esos problemas, y las redes sociales parece que no – pero este no es el tema. El hecho de que las redes sociales no sufran esos mismos problemas no significa que pueda reemplazar a otro sistema que sí los tiene.

Está claro que la encuesta anual típica del empleado tiene fallos y que necesitaría del equivalente a una buena patada en el trasero. Si no me crees, ve y pregúntale a tus empleados, pero no esperes hasta las encuesta del año que viene para preguntarles. Hay tantas cosas mal hechas en las encuestas tradicionales que de hecho vale la pena considerar reemplazarlas por otra cosa.

Reemplazar la encuesta de satisfacción del empleado

Cualquier reemplazo potencial tendría que estar en la medida de lo posible libre de todos los problemas de las encuestas tradicionales.

E idealmente deberían:

• -    No ser aburridas;
• -    No estar excesivamente preocupadas por las métricas;
• -    Evitar las preguntas tipo Enlace;
• -    Recoger datos a tiempo real; y
• -    Ofrecer análisis a tiempo real.

Las dos últimas cualidades clavan una estaca en el corazón de la encuesta tradicional, así que el nuevo formato de encuesta no debería hacerse solo una vez al año. De hecho, independientemente de la frecuencia con la que se haga, no podrá ser a tiempo real. La única alternativa es hacer que la encuesta sea accesible todo el tiempo, una cualidad que compartiría con las redes sociales. Por supuesto, esto excluye inmediatamente la mayor parte de oferta actual de los proveedores de encuestas, pero ese es el precio del progreso.

La nueva encuesta debería almacenar también comentarios, que no tienen que ver con las métricas, y sería imposible elaborar un retrato de la opinión de los empleados sin ellos. Pero los comentarios deben ser anónimos y, a no ser que planees permitir a los empleados operar bajo seudónimo, ese es un aspecto en el que las redes sociales tampoco están al nivel. La verdadera interacción social no es anónima.

En lo que respecta a las preguntas tipo Enlace siempre me han parecido exasperantes, y me atrevo a decir que hablo también en nombre de una parte significativa de empleados. Ese tipo de cuestiones nunca ofrece suficientes opciones para expresar los matices en las opiniones, y aquellas que no contienen alguna opción para no mojarse resultan especialmente irritantes para aquellos que, en cierto modo, sentimos que somos genuinamente indecisos.

Una solución plausible para el nuevo tipo de encuestas es reemplazar las opciones discretas por un mecanismo que permita un rango mucho mayor de respuestas, un asunto sencillo con la tecnología de la que disponemos hoy día. No olvidemos que las preguntas tipo Enlace con varias respuestas posibles a escoger fueron en su origen un mecanismo en formato papel que han sido trasladadas a lo digital, completamente y con todos sus defectos.

Luchar contra el aburrimiento

No podemos, por supuesto, garantizar que los empleados no vayan a encontrar las nuevas encuestas tan aburridas como las anteriores, pero hay muchas cosas que podemos hacer para minimizar el problema y mejorar su compromiso con el proceso.

Primero, podríamos reducir el tiempo que lleva completarlas. Entre veinte y treinta minutos es demasiado tiempo, particularmente si quieres que los empleados las usen regularmente. Lo ideal sería que fuera posible completar las encuestas en no más de uno o dos minutos. Esto significa desechar la mayoría de las preguntas y recortarlas hasta que solo quede lo esencial.

Segundo, podríamos hacer que fueran más atractivas. Cualquier cuestión que se plantee debe resultar directamente relevante para los empleados, para que puedan tener la sensación de que la encuesta habla sobre ellos y que no es un simple ejercicio de recopilación de datos irrelevantes. Eso a su vez también debería ayudar a mejorar la autenticidad en las respuestas.

Tercero, se podría ir recordando a los empleados – en las evaluaciones, en las comunicaciones de gestión habituales, al final de proyectos o en los continuos anuncios corporativos – que la encuesta está siempre ahí para ser utilizada, hasta que su uso se convierta en parte de la cultura organizativa.  

Una vez hechos todos esos cambios en la oferta tradicional, la nueva encuesta podrá ahora afrontar con éxito los problemas señalados en el estudio Silverman inicialmente mencionado, aunque no se parezca mucho a lo que conocemos como social media. Con esto no queremos decir que las redes sociales carezcan de aplicaciones validas y útiles para las organizaciones. Pero convertirse en el sustituto de la encuesta anual de empleados seguramente no sea una de ellas.

* Tonks, Hugh. “Why social media cannot replace the anual employee survey”. Personnel Today, 22/05/2013 (Artículo consultado on line el 17/06/2013).

Acceso a la noticia: http://www.personneltoday.com/articles/22/05/2013/59430/why-social-media-cannot-replace-the-annual-employee-survey.htm

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